如何有效提升税务信访工作满意度和解决效率？- 企拓网

搞好税务信访工作，是践行以人民为中心发展思想的重要体现，也是提升税收治理能力、构建和谐征纳关系的关键环节，税务信访工作一头连着税务机关，一头连着纳税人缴费人，其成效直接关系到税收政策的落地生根和税务部门的形象公信力，要切实做好这项工作，需从机制建设、流程优化、服务提升和源头治理等多方面协同发力，构建系统化、规范化、人性化的信访工作体系。

健全机制保障，夯实信访工作基础

完善的工作机制是提升信访质效的“压舱石”，应建立“党委统一领导、部门齐抓共管、信访部门组织协调、各方参与配合”的工作格局，明确各部门在信访受理、办理、反馈、回访等环节的职责分工，避免推诿扯皮，可设立“信访工作联席会议制度”，定期分析研判信访形势，协调解决复杂疑难问题，健全首问负责制和限时办结制，对群众反映的问题做到“第一时间响应、第一时间受理、第一时间处置”，确保信访事项“件件有回音、事事有着落”，建立信访工作考核评价机制，将信访办理满意度、问题解决率等指标纳入绩效考核,压实工作责任。

优化流程规范，提升信访办理质效

规范高效的流程是保障信访工作有序推进的“生命线”，要畅通多元化信访渠道，整合线上线下资源，通过12366热线、税务APP、官方网站、信访窗口等平台，为群众提供“一站式”信访服务，实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，推广“互联网+信访”模式，支持线上提交诉求、查询进度、评价反馈，提升信访便捷性，严格信访办理程序，严格执行“受理—分类—转办—督办—反馈—回访”闭环管理，对简单事项当场办结，复杂事项限期办结，疑难问题提级办理，加强信访事项督查督办，对推诿敷衍、办理不力的单位和个人严肃问责，确保信访问题真解决、群众诉求真满足。

强化服务意识，践行群众路线

信访工作的本质是群众工作，必须始终坚持以人民为中心的服务理念，提升信访干部队伍素质，定期开展政策法规、沟通技巧、心理疏导等业务培训，提高干部解决复杂问题的能力和服务群众的水平，改进工作作风，推行“阳光信访”，主动公开信访流程、办理依据和结果，保障群众的知情权、参与权和监督权，在接待群众来访时，要做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一杯热茶解乏”，耐心倾听群众诉求，用通俗易懂的语言解读税收政策，消除群众疑虑，注重人文关怀，对生活困难的信访群众，在政策允许范围内提供必要帮扶,让信访工作既有力度更有温度。

坚持源头治理，防范化解矛盾

信访工作的最高境界是将矛盾化解在萌芽状态，加强税收政策宣传和解读，通过办税服务厅、新媒体平台、纳税人学堂等渠道，及时发布税收优惠政策、办税流程和征管措施，提高政策透明度和知晓率，减少因信息不对称引发的信访问题，建立健全风险预警机制，运用大数据分析信访热点、难点问题，对可能引发信访的税收风险点提前排查、主动介入，例如针对社保费征缴、发票管理、税务稽查等易发问题，开展专项排查和矛盾化解工作，畅通民意表达渠道，通过税企座谈会、意见征集、局长接待日等形式，主动听取纳税人缴费人的意见建议，及时改进工作,从源头上减少信访发生。

注重结果运用，推动标本兼治

信访工作不仅要解决具体问题，更要从中汲取教训，推动工作改进，建立信访问题分析研判机制，定期梳理信访反映的共性问题、突出问题，形成信访分析报告，为税收政策制定和征管措施优化提供参考，若某类退税业务信访集中，可核查政策执行或系统操作是否存在漏洞，及时调整优化，落实信访结果回访制度，对已办结的信访事项，通过电话、上门等方式回访信访人，了解满意度，对未解决的问题“二次办理”，确保群众诉求彻底解决，将信访工作中发现的典型问题纳入警示教育，推动全系统举一反三、查漏补缺，实现“办理一件、规范一片”的效果。