店铺业绩不佳是许多经营者都可能面临的挑战,而主动、科学地询问业绩问题，是找到症结、推动改进的关键，有效的询问不是简单的“业绩为什么差”，而是需要系统化、结构化地收集信息、分析原因，并结合数据与反馈制定解决方案，以下从询问原则、具体方法、执行步骤及注意事项等方面展开详细说明。
明确询问的核心原则
在开始询问前,需先确立几个基本原则，确保询问过程不偏离目标：
- 客观性：以数据为依据，避免主观臆断，业绩差的表现可能是销售额下降、客流量减少、转化率降低等，需先量化问题，再探究原因。
- 全面性：覆盖影响业绩的各个环节，包括产品、服务、营销、环境、人员等，避免遗漏关键因素。
- 建设性：询问的目的不是追责，而是解决问题，因此需引导被询问者（如员工、合作伙伴）从“发现问题”转向“共同改进”。
- 针对性：根据店铺类型（如零售、餐饮、服务等）和业绩短板，聚焦核心问题，餐饮店可能需重点关注翻台率、客单价，零售店则需关注库存周转、动销率等。
询问的具体方法与工具
（一）分层分类询问，避免笼统提问
业绩问题往往涉及多个层面,需逐层拆解，避免“业绩不好，怎么办？”这类宽泛的问题，可参考以下维度设计问题：
| 询问维度 | 核心问题示例 | 数据支撑 |
|---|---|---|
| 产品/服务层面 | “近一个月滞销TOP3产品是什么？是否存在过季、定价过高或质量问题？” | 销售数据、库存周转率、客户退货/投诉记录 |
| 顾客层面 | “新客获取成本是否上升？老客复购率较上月变化如何？客户反馈中提及最多的差评点是什么？” | 客户流量数据、复购率、满意度调研、点评平台分析 |
| 营销推广层面 | “近期营销活动的投入产出比（ROI）如何？哪些渠道的转化率下降？” | 活动数据、各渠道引流效果对比 |
| 人员与流程层面 | “员工对产品卖点、促销政策的掌握程度如何？收银、接待等环节是否存在效率瓶颈？” | 员工考核记录、服务流程耗时分析 |
| 外部环境层面 | “周边是否出现新竞争对手？近期行业政策或消费趋势是否有变化？” | 市场调研报告、竞品分析数据 |
（二）采用多种询问方式，结合定量与定性信息
- 数据分析询问：通过数据报表直接发现问题。“对比上季度，周末下午的客流量下降20%，具体是哪个时段的客流减少？”此类询问需依赖ERP、CRM系统或手工统计的准确数据。
- 员工访谈：与一线员工（如店员、导购、收银员）进行一对一或小组访谈，了解执行层面的细节。“客户在挑选产品时，是否经常反映某类款式缺失？您认为哪些产品需要调整？”
- 顾客反馈收集：通过问卷、线上评价、售后沟通等方式主动询问顾客。“您最近一次未消费的原因是？（可选项：价格过高、产品不合心意、服务体验差、距离太远等）”
- 跨部门协作询问：若涉及供应链、营销等部门，需协同询问。“营销部反馈本月推广预算未超支，但效果不佳，是否与目标客群定位偏差有关？”
（三）设计结构化询问流程
- 准备阶段：整理近3-6个月的业绩数据，明确异常指标（如销售额、客单价、转化率等），列出需验证的假设（如“是否因新品滞销导致整体业绩下滑？”）。
- 执行阶段：按“数据事实→原因分析→改进建议”的逻辑展开询问。“数据显示A类产品销售额下降30%（事实），您认为是因为竞品促销、自身定价还是质量问题（原因分析）？如果有调整权限，您会优先采取哪些措施（建议）？”
- 总结阶段：汇总询问结果，区分“可控因素”（如员工服务、产品陈列）和“不可控因素”（如政策变化、竞品冲击），优先解决可控问题。
询问时的注意事项
- 避免指责性语气：用“我们如何改进”替代“你哪里做错了”，减少被询问者的防御心理。
- 鼓励坦诚反馈：匿名问卷或第三方调研可能获取更真实的信息，尤其针对敏感问题（如员工积极性、管理漏洞）。
- 结合观察与验证：询问后需实地观察，例如员工是否按流程操作、产品陈列是否符合顾客动线，避免仅依赖口头反馈。
- 持续跟踪：询问后需制定改进计划，并定期复盘效果，避免“问了不改”。
相关问答FAQs
Q1：询问员工时，他们可能因担心被责备而不敢说出真实问题，如何获取有效反馈？
A：可通过以下方式提升反馈真实性：① 采用匿名问卷或第三方访谈，消除员工顾虑；② 营造“共同解决问题”的氛围，例如强调“业绩提升对大家都有益，需要大家的建议”；③ 从具体场景切入，如“昨天有位顾客因为等待时间长离开，您当时观察到什么情况？”，而非直接质问“为什么服务效率这么低”，对提出建设性意见的员工给予奖励（如公开表扬、小礼品），鼓励主动反馈。
Q2：如果业绩下滑是外部大环境导致的（如经济下行、疫情），是否还需要内部询问？
A：即使外部因素是主因，内部询问仍有必要，可确认内部是否因外部压力暴露出更多问题（如成本控制不当、抗风险能力弱），竞品通过降价应对市场变化，我们是否有灵活的调价空间？”；可挖掘内部优化机会，在客流减少的情况下，如何通过提升客单价或优化服务流程弥补损失？”外部环境不可控，但内部调整能增强店铺韧性，为复苏期做好准备。
