高管离职是企业人事变动中较为敏感的事件，尤其是当高管与客户保持着深度合作关系时，离职消息的传递方式直接影响客户信任、业务连续性及企业口碑，妥善告知客户高管离职事宜，需兼顾专业性、真诚度与信息透明度，同时传递企业对客户关系的重视，以下从核心原则、具体步骤、沟通话术及注意事项等方面展开详细说明。
核心原则：以客户为中心，平稳过渡为首要目标
高管离职告知客户的核心目标，是让客户感受到企业对合作关系的重视，避免因人员变动产生疑虑或不安，需遵循以下原则：
- 及时性：在高管正式离职前（通常为离职公告前1-2天，具体视企业安排），由企业指定人员（如接任者、HR或CEO）主动告知客户，避免客户通过其他渠道被动获知信息，造成误解。
- 真实性：坦诚说明离职事实，但无需过度透露离职细节（如薪资矛盾、内部分歧等），重点传递“职业发展”“个人规划”等中性理由，维护企业形象及高管个人声誉。
- 延续性：明确告知客户后续对接人及服务保障机制，强调“业务不受影响”，让客户感受到企业对合作的稳定性承诺。
- 尊重性：沟通中需体现对高管的认可与感谢，同时表达对客户的重视，避免让客户感觉被“抛弃”或“忽视”。
具体步骤：分阶段、分对象精准沟通
（一）内部准备：明确分工与信息同步
- 成立专项小组：由CEO、HR负责人、接任高管及客户关系部门组成，统筹离职告知工作，确保口径一致、流程顺畅。
- 梳理客户清单：根据客户重要性（如战略客户、核心业务客户）及合作深度（如对接频率、项目复杂度），将客户分为“重点沟通对象”和“一般通知对象”，优先处理重点客户。
- 制定沟通方案：包括沟通方式（电话+邮件/面谈）、时间节点、话术模板、后续对接安排等，避免临时混乱。
（二）客户沟通：分对象选择沟通方式与侧重点
| 客户类型 | 沟通方式 | 沟通侧重点 |
|---|---|---|
| 战略客户/核心客户 | 高管亲自致电+后续书面确认 | 由CEO或接任高管致电，表达对合作的重视； 感谢原高管在合作中的贡献，强调客户是其“重要伙伴”； 详细说明接任者背景及服务保障，邀请面谈深化信任。 |
| 长期合作客户 | 接任者+HR联合致电/邮件 | 以“团队交接”为基调，说明原高管因个人原因离职； 介绍接任者经验，强调“无缝衔接”； 提供后续沟通渠道，主动解答疑问。 |
| 普通业务客户 | 邮件通知+客户经理跟进 | 邮件简洁说明离职事实，感谢客户支持； 明确新对接人信息，附联系方式； 客户经理24小时内电话跟进，确认接收情况。 |
（三）沟通话术模板：兼顾真诚与专业
电话沟通话术（战略客户示例）：
“您好，[客户姓名]总/经理，我是[企业名称]的[CEO姓名/接任高管姓名]，今天联系您，是想正式向您同步一个消息：我们团队的核心成员[原高管姓名]，因个人职业发展规划，已决定于[离职日期]正式离职，[原高管姓名]在任期间，一直高度重视与贵司的合作，[具体贡献，如‘主导XX项目落地’‘推动XX效率提升’等]，我们深知这些成果离不开您的支持与信任，在此也代表企业向您表示感谢。
后续将由我（/[接任高管姓名]）全面接手相关工作，我在[相关领域]有[年数]年经验，曾主导[类似项目]，相信能延续我们良好的合作，如果您有任何疑问或需要进一步沟通，我随时欢迎您联系（电话/邮箱），我们也会尽快安排与您线下见面，详细对接后续计划。”
邮件通知话术（普通客户示例）：
“尊敬的[客户姓名]：
您好！感谢您一直以来对[企业名称]的信任与支持，现向您同步：[原高管姓名]因个人职业发展原因，将于[离职日期]正式卸任[职位]一职，在[原高管姓名]的带领下，我们双方在[合作领域]取得了[具体成果]，对此我们深表感谢。
为确保业务连续性，后续由[接任高管姓名]接手相关工作，[接任者简介，如‘拥有XX行业经验，熟悉XX业务’]，您可通过[邮箱/电话]与其直接沟通，我们将一如既往为您提供优质服务，如有任何需求，欢迎随时联系您的客户经理[姓名]。
再次感谢您的理解与支持，期待未来继续携手共进！
顺祝商祺，
[企业名称]
[日期]”
注意事项：规避风险，强化信任
- 避免负面信息：严禁在沟通中透露离职原因的负面细节（如“因业绩不达标离职”“与团队矛盾”等），以免影响客户对企业稳定性的判断。
- 强调“团队协作”：向客户传递“个人离职≠业务中断”的理念，说明企业已建立完善的交接机制，避免客户对服务质量产生担忧。
- 预留缓冲期：在正式离职前，安排原高管与接任者共同参与客户沟通（如电话会议、面谈），帮助客户逐步适应对接人变更，减少陌生感。
- 跟进与反馈：告知客户后，3天内由客户经理主动跟进，收集客户反馈（如对接人是否清晰、是否有疑虑等），及时调整服务策略。
相关问答FAQs
Q1：如果客户主动询问高管离职的真实原因（如是否因企业经营问题），应如何回应？
A：建议以“个人职业规划”为核心理由，模糊处理具体细节，可回应：“感谢您的关心，[高管姓名]离职主要是出于个人长期职业发展的考虑，与企业的经营状况无关，目前企业各项业务均稳定运行，团队架构也很完善，请您放心，我们更希望将精力聚焦在如何与贵司深化合作上，接任者姓名]会全力保障服务质量。” 若客户追问细节，可礼貌表示“内部不便透露更多信息，但您可以随时对接任者沟通业务进展”，避免陷入负面话题。
Q2：高管离职后，部分客户表示对接人不熟悉、担心服务受影响，如何处理？
A：首先需理解客户的顾虑，主动提供“过渡期支持”，具体措施包括：① 安排原高管在离职后1-2周内协助对接重要客户，解答遗留问题；② 由接任者与客户经理共同制定“客户专属服务方案”，明确服务流程、响应时间等细节；③ 邀请客户参与“新对接人介绍会”（线上或线下），通过案例分享让客户了解接任者的专业能力；④ 定期向客户发送“服务进度报告”，主动汇报合作成果，增强信任感，核心是通过实际行动证明“服务不降级”,逐步建立客户对接任者的信心。
