在企业人力资源管理中，异常员工的管理是一项既考验专业能力又体现管理智慧的工作，这里的“异常员工”通常指在工作表现、行为规范、职业素养或心理状态等方面偏离企业正常管理标准的员工，可能表现为业绩长期不达标、频繁违反规章制度、工作态度消极、甚至出现情绪失控等行为，处理此类问题需要企业遵循合法合规、公平公正、以人为本的原则，通过系统化、规范化的流程，既帮助员工改进提升，也维护团队的整体效能和企业文化的健康发展，以下从异常员工的识别、分类、处理步骤、沟通技巧及风险防范等方面展开详细说明。

异常员工的识别与初步评估

异常员工的管理始于准确识别，企业需建立多维度的观察与反馈机制，避免主观臆断，识别途径主要包括：直接上级的日常观察（如工作效率、协作态度）、绩效数据追踪（如KPI达成率、客户投诉率）、同事反馈（如团队协作中的异常行为）、员工自我陈述（如遇到的工作困难或心理压力），以及通过员工满意度调查、心理测评工具等获取的间接信息。

识别后需进行初步评估，明确“异常”的具体表现、持续时间、影响范围及潜在原因，业绩下滑是能力不足、态度问题还是外部因素导致？违反规章制度是偶发还是屡教不改？这一阶段需避免贴标签，而是通过客观事实区分“问题行为”与“个人特质”,为后续处理奠定基础。

异常员工的分类与差异化处理策略

根据异常行为性质和影响程度，可将异常员工大致分为四类，并采取差异化处理策略：

绩效不达标型

表现：连续多个考核周期未达成业绩目标，工作效率低下，工作质量不达标。
原因：可能包括能力不足（技能与岗位不匹配）、方法不当（缺乏有效工作技巧）、动力缺失（职业倦怠或目标不明确）或外部干扰（家庭变故、健康问题等）。
处理步骤：

• 绩效反馈与辅导：上级与员工进行一对一绩效面谈，明确差距所在，共同制定改进计划（如参加培训、调整工作方法、明确阶段性目标），并设定合理的观察期（通常为1-3个月）。
• 资源支持：企业提供必要的培训资源、导师指导或岗位调整机会，帮助员工提升能力。
• 结果应用：观察期内若绩效改善，则纳入正常管理；若仍不达标，可根据《劳动合同法》及企业制度，采取调岗、降薪（需符合法律规定）或解除劳动合同（需证明员工“不能胜任工作，经过培训或调岗后仍不能胜任工作”）。

行为规范违反型

表现：频繁迟到早退、旷工、泄露公司机密、与同事发生冲突、违反职场礼仪等。
原因：规则意识淡薄、情绪管理能力不足、对企业管理制度存在抵触或侥幸心理。
处理步骤：

• 明确制度依据：依据《员工手册》或公司规章制度，清晰指出员工违反的具体条款及对应的处理标准，确保制度公示且员工知晓。
• 分级处理：首次违规以口头警告和批评教育为主；屡次违规或情节较重（如影响团队协作、损害公司利益），则给予书面警告、罚款（需符合地方规定）、停职检查等处分；严重违反规章制度（如严重失职、营私舞弊）的，可直接解除劳动合同且无需支付经济补偿金。
• 行为矫正：对于因情绪管理能力不足导致的冲突，可提供情绪控制培训或心理咨询；对于屡次违反考勤制度的员工，需严格执行考勤流程，避免“破窗效应”。

职业素养缺失型

表现：工作消极被动、缺乏责任心、推诿扯皮、散布负面言论、价值观与企业文化冲突等。
原因：职业认同感低、对企业文化不适应、个人职业规划与企业发展方向不一致。
处理步骤：

• 价值观引导：通过企业文化培训、优秀员工案例分享，强化员工对企业的认同感和责任感。
• 深度沟通：上级与员工进行职业发展访谈，了解其职业诉求，若双方目标不一致，可协商调整岗位（如从核心业务岗转至支持岗）；若员工仍无改进意愿，则逐步限制其接触核心资源，避免对团队氛围造成负面影响。
• 协商解除：对于长期无法融入企业文化且影响团队的员工，可协商一致解除劳动合同，给予合理的经济补偿，降低管理冲突。

心理状态异常型

表现：情绪低落、焦虑易怒、注意力不集中、工作效率骤降，甚至出现自伤或伤人倾向。
原因：工作压力过大、人际关系紧张、个人或家庭变故、心理疾病等。
处理步骤：

• 人文关怀：上级或HR主动与员工沟通，表达关心，倾听其诉求，避免直接指责或施压。
• 专业介入：若疑似心理问题，可建议员工寻求专业心理咨询（企业可引入EAP员工帮助计划），必要时协助联系医疗机构。
• 灵活调整：在员工治疗期间，可适当调整工作强度（如减少加班、安排短期休假），保护员工隐私的同时，帮助其逐步恢复工作状态，需注意，若员工心理问题导致无法胜任工作且无法恢复，企业需依法处理劳动关系，避免用工风险。

异常员工处理的核心流程

无论何种类型的异常员工，处理时均需遵循以下核心流程，确保程序合法、公平透明：

1. 事实调查与证据收集：接到异常行为反馈后，HR应协同直接上级进行客观调查，通过调取监控、查阅工作记录、访谈相关人员等方式收集证据，避免单方面听信，处理旷工问题时，需核查考勤记录、请假审批流程及员工请假理由的真实性。

2. 沟通与反馈：在掌握事实基础上，与员工进行正式沟通，沟通时需注意：选择私密环境、控制情绪、以“事实+影响+期望”的结构清晰说明问题（如“你本月已迟到3次，违反了公司考勤制度第X条，影响了团队晨会效率，希望你后续严格遵守作息时间”），并给予员工陈述和申辩的机会。

制定改进计划与书面确认：针对问题共同制定可量化的改进计划（如“未来3个月内，每月业绩需提升20%，每周提交工作总结”），并由员工签字确认，若涉及处分，需出具书面处分通知，明确处分事由、依据及申诉渠道。

4. 过程跟踪与记录：在改进期内，上级需定期跟踪员工表现，做好书面记录（如辅导谈话记录、绩效数据变化），作为后续处理的依据，员工参加培训后，需记录培训考核结果；若行为未改善，需记录具体事件及影响。

5. 结果处理与归档：改进期结束后，根据员工表现作出决定：达标则恢复正常管理；未达标则按制度采取进一步措施（如调岗、解除合同），所有处理过程文件（调查记录、沟通记录、改进计划、处分通知等）均需归档保存，保存期限不少于劳动合同解除后2年，以备劳动争议仲裁时举证。

处理异常员工的沟通技巧与注意事项

沟通是异常员工管理的核心环节，直接影响处理效果，以下是关键技巧与注意事项：

• 避免情绪化指责：聚焦“行为”而非“人格”，例如不说“你总是不负责任”，而说“这份报告因数据错误导致客户投诉，影响了项目进度”。
• 倾听与共情：给员工充分表达的空间，理解其行为背后的原因（如“最近是否遇到什么困难？我们可以一起想办法”），避免直接否定或贴标签。
• 保持一致性：同类问题处理标准需统一，避免“因人而异”，引发其他员工的不满或劳动争议。
• 合法合规优先：所有处理措施需符合《劳动合同法》《劳动法》及地方性法规，例如降薪需与员工协商一致，解除劳动合同需符合法定情形并提前30日书面通知或支付代通知金，且需支付经济补偿金（除严重违纪外）。

异常员工管理的风险防范

处理不当可能引发劳动争议、影响团队士气，甚至损害企业雇主品牌，需重点防范以下风险：

1. 法律风险：确保制度合法（如《员工手册》经民主程序制定并公示）、程序合法（如解除劳动合同的理由充分、证据确凿）、实体合法（如补偿金计算标准符合规定），建议重大处理决定前咨询劳动法律师。

2. 团队影响风险：避免在公开场合批评员工，保护员工隐私；处理结果需向团队适当说明（如“该员工因个人原因已离职”），而非渲染负面细节，防止引发恐慌或模仿行为。

3. 人才流失风险：对于有潜力但暂时遇到问题的员工（如因技能不足导致绩效差），应优先给予改进机会，而非直接放弃，体现企业“以人为本”的文化。

相关问答FAQs

Q1：处理异常员工时，如何避免劳动争议？
A：避免劳动争议需做到“三合法、一留存、一沟通”：一是制度合法，企业规章制度内容合法（不违反法律强制性规定）、程序合法（经职工代表大会或全体职工讨论，与工会或职工代表协商确定）、公示合法（通过培训、签收等方式告知员工）；二是程序合法，处理过程严格遵循调查、沟通、改进、结果确认的流程，保障员工申辩权；三是证据留存，全程书面记录（如违纪事实、沟通记录、改进计划、处分通知等），确保有据可查；四是沟通到位，处理前充分听取员工意见，处理时说明理由和依据，处理时保持尊重，避免激化矛盾。

Q2：对于“老油条”式的员工（能力尚可但态度消极、不服从管理），企业应如何处理？
A：对于此类员工，需采取“刚柔并济”的策略：明确规则底线，通过书面形式重申岗位职责和考核标准，对其消极行为（如拖延工作、不配合协作）进行书面警告，并记录在案；强化绩效导向，将工作态度、团队协作等纳入考核指标，若因态度问题导致绩效不达标，按绩效改进流程处理；若多次沟通无效且影响团队，可依据《劳动合同法》第三十九条“严重违反用人单位的规章制度”解除劳动合同，但需确保制度中“严重违反”的情形明确且该员工行为已达到标准，同时保留充分证据（如多次书面警告记录、同事反馈、绩效数据等），避免因“念旧情”或“怕麻烦”而放任不管，否则会破坏团队公平性，引发“劣币驱逐良币”效应。