人事在与员工谈矛盾时，核心目标是客观了解情况、化解冲突、修复关系，同时确保符合公司规章制度，整个过程需要兼顾理性与共情，既要维护员工权益，也要保障团队稳定,具体可从以下步骤展开：
准备阶段：明确目标与信息
在沟通前，人事需充分准备，避免盲目介入，明确矛盾的核心问题——是工作分歧、沟通不畅，还是个人情绪积压？可通过初步了解矛盾双方（当事人、同事、直属领导）的陈述，梳理时间线、关键事件及各方诉求，避免信息片面，设定沟通目标：是解决具体问题（如工作分配不均），还是修复关系（如同事间信任破裂）？选择合适的沟通环境，确保私密、安静，避免被打扰,让员工感到安全。
开场阶段：建立信任与安全感
沟通开始时，人事需以中立、开放的态度打破僵局，避免直接指责或评判，可通过“我注意到最近团队中关于XX事情有些不同的反馈，想和你聊一聊，了解你的真实想法”等话术，引导员工放下戒备，明确沟通的保密性原则（除涉及违规违法内容外），让员工感受到被尊重，愿意坦诚表达，面对情绪激动的员工，可先倾听其宣泄，用“我理解你的感受”“这件事让你感到委屈，对吗”等共情语言,稳定其情绪。
倾听与核实质阶段：全面收集信息
员工表达时，人事需专注倾听，避免打断，通过点头、眼神交流等肢体语言传递关注，适时提问澄清细节，你提到‘同事不配合’，能具体说说当时的情况吗？”“你觉得问题是从什么时候开始的？”提问时需避免引导性语言（如“你是不是觉得领导偏心？”），而是用开放式问题挖掘事实，对于关键信息，需复述确认，你的意思是，因为项目分工不明确，导致你重复做了很多工作，是这样吗？”，确保理解无误。
若矛盾涉及多方，可对比不同方的陈述，找出分歧点，员工A认为任务分配不公，员工B则认为A能力不足无法胜任，此时需进一步核实任务标准、过往绩效等客观依据,避免仅凭主观判断。
分析与引导阶段：聚焦解决方案
在掌握事实后，人事需引导员工从“情绪对抗”转向“问题解决”，可先梳理矛盾的根源——是流程漏洞（如考核标准模糊）、沟通机制缺失（如例会未同步信息），还是个人认知偏差（如对职责理解不一致）？若矛盾源于任务分配，可共同回顾岗位说明书，明确职责边界；若为沟通问题，可建议建立定期反馈机制。
引导员工换位思考，如果你是对方，在那种情况下可能会有什么感受？”，帮助其理解他人立场，减少对立情绪，鼓励员工提出解决方案，而非被动等待人事裁决，你觉得怎么做能改善现在的情况？”“你希望我或公司提供哪些支持？”,增强员工的责任感与参与感。
达成共识与跟进阶段：明确责任与行动
沟通后，需总结双方共识，形成具体行动计划，明确“谁做什么”“何时完成”。“双方同意每周五下班前同步项目进展，人事将在下周前完善任务分配流程，并每月收集一次团队反馈”，对于需公司层面解决的问题（如制度调整），人事需及时跟进进度，并向员工反馈。
关注矛盾后的关系修复，可安排双方在合适时机（如情绪平复后）进行面对面沟通，或在后续工作中创造协作机会，逐步重建信任，若矛盾涉及违规行为（如职场霸凌），需按公司制度严肃处理,并保护受害者权益。
相关问答FAQs
Q1：员工拒绝沟通或情绪激动时，人事该如何处理？
A：若员工拒绝沟通，可先暂停谈话，说明沟通的目的（如“不是追究责任，而是一起解决问题”），并给予员工时间思考，后续可通过邮件、第三方（如其信任的同事）转达沟通意愿，若员工情绪激动，需先安抚情绪，我理解你现在很生气，我们先冷静一下，等你想好了再聊”，避免在激动时讨论问题，待其情绪平复后再重新沟通。
Q2：矛盾涉及直属领导时，人事如何保持中立？
A：当矛盾一方为领导时，人事需避免“偏袒管理层”的预设，先分别听取双方陈述，客观核实事实（如邮件记录、工作成果数据等），沟通领导时，聚焦“行为影响”而非“个人评价”，员工反映任务分配时未提前沟通，导致工作延误，我们如何优化流程？”而非“你为什么不听员工意见？”，明确领导的管理责任（如需加强团队沟通），也支持其合理的工作安排,确保公平公正。
